Le 20ème siècle a vu l’explosion des surfaces de ventes accessibles au grand public, tous produits confondus (l’alimentaire, le vestimentaire, le mobilier, le high-tech…). Mais ce n’était rien en comparaison de la déferlante du 21ème siècle: le web a engendré une surface de vente planétaire qui ne connait aucune limite, mise à part celle de la technologie.
Une connexion (via smartphone, tablette ou ordinateur), votre carte bleue et l’agilité de votre index : où que vous soyez, vous voilà prêt pour réaliser vos achats en ligne. 3 petits clics pour séléctionner, valider et payer. Clic, Clic, Clic et c’est livré…
Mais gare aux déconvenues, car l’exigence du consommateur, à l’instar du web, n’a plus de limite : puisqu’il peut accéder à n’importe quel produit, n’importe où et n’importe quand, il attend également de pouvoir être livré n’importe où et n’importe quand, mais toujours très rapidement. Et c’est là que les choses se compliquent!
Quelques chiffres et un peu de “psychologie” pour bien comprendre la nécessité d’une chaîne logistique parfaitement maîtrisée. Aujourd’hui plus d’un français sur deux effectuent des achats en ligne. En 2011, le nombre d’acheteurs en ligne progressait de 11%, celui des sites e-commerce de 22%, pour un chiffre d’affaires avoisinant les 38 milliards d’euros, soit une hausse de 23%.
L’acheteur en ligne n’est donc plus un marginal, mais bel et bien un client à part entière, qu’il faut satisfaire au même titre qu’un client qui se déplace sur un lieu de vente. Il est même à considérer avec encore plus d’attention car il peut s’avérer “dangereux” si insatisfait. En effet, plus le temps passe entre son clic de paiement et sa livraison, plus son insatisfaction grandit, plus le plaisir pris à passer commande s’estompe et plus les chances de revoir ce client (surfer sur le site marchand) diminuent. Pire, il peut laisser un commentaire négatif sur le site, commentaire qui sera relayé facilement et rapidement, visible d’un nombre exponentiel de clients potentiels contrairement à un bulletin écrit manuellement et déposé dans une boite à idées au sein d’un point de vente…
La Supply-Chain, discipline qui ne cesse d’évoluer et de se renouveler, est ainsi confrontée à l’un de ses plus grands challenges: éviter d’être “cliquée” du doigt! Challenge d’autant plus complexe que les sites multiplient les offres promotionnelles (en plus des périodes de soldes habituelles et des pics de saisonnalité) et affichent des délais de livraison toujours plus courts pour se distinguer de la concurrence. Un vrai casse-tête pour les logistiques, qu’elles soient gérées en propre ou confiées à des prestataires.
Si la disponibilité du produit est essentielle, ce qui signifie une parfaite maîtrise des stocks et des approvisionnements, basés sur de solides prévisions de ventes, le traitement de la commande l’est tout autant. Une informatique robuste, efficace et adaptée est donc indispensable.
Au final, ce sont d’importants investissements financiers qui sont réalisés, pour faire évoluer un schéma existant et l’adapter, pour créer de toute pièce une chaîne logistique adéquate, ou enfin pour acheter une solution clef en main au travers d’une société déjà spécialisée. Cette mutation requiert donc une réflexion et une remise en cause de tous les instants, mais n’est-ce pas là l’essence même de la Supply-Chain, discipline ô combien passionnante?
